《知乐远违规域名投诉举报受理制度》

一、建设原则

坚持“及时处理、负责到底、解决问题”的原则。

二、组织结构，受理渠道与处理时限

(二)组织结构

成立投诉工作领导小组，主要负责投诉的监督指挥决策工作。

组长：江君；副组长：张丽红；成员：客服部，信息中心，监控中心

日常工作以客服部为主，组长为辅，信息中心作技术保障。工作领导小组也是监督监控中心（以下简称监控中心），全面负责投诉的协调、监督和各项工作；客服部负责处理有关投诉的具体事项并反馈处理结果；信息中心，负责保障监控中心、网络连接和系统、网站开发维护工作。

（二） 受理渠道

我司的受理渠道多样化，用户可通过热线0791-88699600，微信，QQ，以及发送邮件到service@tmzly.cn

的方式进行投诉。如遇紧急事件，建议用户拨打电话。

（三） 处理时限

我司收到用户投诉后会在24小时之内回复并跟进。

如遇客服无法处理的问题，将上报给组长和副组长进行协调，且最终处理结果最迟不超过3天给出。

三、运作流程与管理制度

1.集中受理。由热线，微信，QQ,邮件收到的投诉均归集到客服部处理，客服部对可以通过知识库解决的问题进行及时解答，对于无法及时解答的问题及时上报给组长和副组长，认真按程序处理。

2.录入系统。对于用户反馈的问题均录入系统进行登记，将投诉数量及处理结果作为客服部的考核指标之一，相关技术问题在系统内提交工单交由技术部门处理。

3.跟踪督办。监控中心对全部案件进行跟踪督办，并提出督办意见，监控中心需对运行中出现的问题按照监督管理办法严格处理。

4.办结回访。对于办理完毕的服务事项需及时对服务工单进行说明，对于无法按期办结的事项，客服部要及时填写逾期原因。及时查看办结案件，按照主办单位办理情况对相关事项进行回访。

5.统计发布。将所有信息分类统计，并发布于系统中；信息中心通过系统将所有服务工单进行分类统计，并将统计情况及时进行发布。

6.审结归档。对于回访满意的事项，客服部对该服务单进行审结并归档。对于回访不满意的事项，重新制作服务工单，并写明详细情况转监控中心。

7.通报考核。客服部定期通报运行情况，并以办理受理事项及时率、办结率、满意率等指标为主制定科学有效的考核体系，定期将考核结果上报工作领导小组，并通过网站向用户公布。

四、主要职责与具体要求

监控中心，负责受理渠道筹建各项工作，协调运行各环节的工作，收集、整理、分析有关信息，及时向工作领导小组及时反馈用户关心的核心问题，监督落实所有反馈问题；客服部负责分类、整理全部信息资源，处理所有代办问题，建立完善处理方案；信息中心，负责后台系统开发、维护，确保工作流转畅通，确保网站开发、维护、更新工作。

南昌知乐远科技有限公司

2020年5月12日